1. Ưu Tiên Dịch Vụ Khách Hàng
-
Ví dụ: Amazon ưu tiên sự tiện lợi và hiệu quả với các tùy chọn như đặt hàng bằng một cú nhấp chuột và hỗ trợ 24/7 đáng tin cậy, loại bỏ các điểm khó khăn trong trải nghiệm mua sắm.
-
Phần mềm: Zendesk cung cấp một giải pháp toàn diện bao gồm các dịch vụ hỗ trợ như ticketing, trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua email và tùy chọn tự phục vụ, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng không thể được nhấn mạnh quá mức trong lĩnh vực thương mại điện tử. Theo báo cáo Microsoft về Trạng thái tinh vi của Dịch vụ khách hàng toàn cầu năm 2023, một con số đáng kinh ngạc là 96% khách hàng sẽ từ bỏ một thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém. Các phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho các câu hỏi rất quan trọng để thiết lập mối quan hệ tin cậy và tự tin giữa bạn và khách hàng của bạn. Những khách hàng trải qua thời gian chờ đợi quá lâu để nhận được phản hồi qua email ngay cả khi đơn giản cũng có thể không quay lại mua hàng trong tương lai
Các cách để cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của bạn:
-
Cung cấp nhiều kênh giao tiếp: Trò chuyện trực tiếp, email, hỗ trợ qua điện thoại và nhắn tin qua mạng xã hội.
-
Cải thiện khả năng truy cập thông tin: Tạo một trung tâm trợ giúp toàn diện và có thể tìm kiếm, bao gồm các câu hỏi thường gặp và chính sách trả hàng.
-
Triển khai chatbot: Những chatbot này có thể xử lý các yêu cầu đơn giản và cung cấp hỗ trợ 24/7 khi hỗ trợ từ con người không có sẵn.
2. Xây Dựng Thương Hiệu Đáng Tin Cậy
-
Ví dụ: Patagonia cam kết bảo hành trọn đời cho sản phẩm và cung cấp dịch vụ sửa chữa để kéo dài tuổi thọ của thiết bị. Điều này cho thấy thương hiệu tự tin về sản phẩm của mình và tạo dựng lòng trung thành và tin cậy của khách hàng.
-
Phần mềm: QIMAone cung cấp một nền tảng toàn diện để quản lý các cuộc kiểm tra trong toàn bộ chuỗi cung ứng của bạn, bao gồm kiểm tra trước sản xuất, kiểm tra trong sản xuất và kiểm tra cuối cùng.
Việc xây dựng danh tiếng thương hiệu đáng tin cậy gắn liền với việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm nhất quán và đáng tin cậy sẽ giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại mua hàng nhiều lần. Khách hàng thường tìm cách tương tác với một thương hiệu mang đến trải nghiệm giao dịch suôn sẻ, sản phẩm chất lượng cao và giao hàng đúng hẹn. Bằng cách vượt trội trong những khía cạnh này, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Với vô số cửa hàng thương mại điện tử ngoài kia, bạn muốn tạo dựng một thương hiệu đáng tin cậy bằng cách tạo ra những khách hàng hài lòng thông qua việc cung cấp:
-
Sản phẩm chất lượng cao: Đáp ứng lời hứa của bạn về chất lượng sản phẩm, chức năng và dịch vụ khách hàng. Đầu tư vào kiểm soát chất lượng và phát triển sản phẩm nhất quán.
-
Thực hành kinh doanh minh bạch: Rõ ràng về giá cả, chính sách vận chuyển, quy trình trả hàng và điều khoản dịch vụ của bạn. Tránh các khoản phí ẩn và thông tin sai lệch.
-
Giao dịch an toàn và đáng tin cậy: Triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và đảm bảo thanh toán trực tuyến an toàn. Các tùy chọn thanh toán đa dạng cũng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
3. Nâng Cao Sự Hiện Diện Trên Mạng Xã Hội
-
Ví dụ: Người sáng lập Glossier, Emily Weiss, tích cực tương tác với cộng đồng của mình thông qua mạng xã hội bằng cách trả lời bình luận, tổ chức các phiên hỏi đáp và cung cấp thông tin chi tiết về thương hiệu.
-
Phần mềm: Hootsuite cho phép bạn lên lịch đăng bài, theo dõi phân tích mạng xã hội, tương tác với khán giả của bạn và cộng tác với nhóm của bạn trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau.
Theo dữ liệu từ Statista, trung bình mỗi người ở Vương quốc Anh dành khoảng hai giờ mỗi ngày trên mạng xã hội. Những khách hàng tiềm năng mới có thể sử dụng một phần thời gian này để tìm hiểu về cửa hàng trực tuyến của bạn và các sản phẩm bạn cung cấp. Ngoài ra, mạng xã hội cho phép bạn kết nối trực tiếp với khách hàng của mình. Điều này tạo ra một cuộc trò chuyện hai chiều để khách hàng có thể hình thành mối liên kết cá nhân với thương hiệu của bạn.
Một số cách đơn giản để sử dụng mạng xã hội để xây dựng lòng trung thành của khách hàng:
-
Tổ chức các cuộc thi và tặng quà: Tạo sự hứng thú và thưởng cho người theo dõi của bạn bằng các đợt giảm giá độc quyền, tặng sản phẩm hoặc quyền truy cập sớm vào các đợt bán hàng.
-
Trả lời các bình luận và tin nhắn cá nhân: Dành thời gian để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng, tạo cho họ cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao.
-
Tạo nội dung độc đáo và có giá trị: Chia sẻ các bài đăng, câu chuyện và video hấp dẫn không chỉ nhằm quảng bá sản phẩm. Cung cấp các mẹo, hướng dẫn, cái nhìn hậu trường và nội dung do người dùng tạo ra.
4. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng
-
Ví dụ: HelloFresh, một dịch vụ giao đồ ăn, phân tích các đơn đặt hàng và sở thích trước đây để đề xuất các công thức mới mà khách hàng của họ có thể thích. Điều này giữ cho việc lựa chọn bữa ăn luôn mới mẻ và cũng giúp duy trì khách hàng.
-
Phần mềm: Dynamic Yield sử dụng AI và học máy để cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm, quảng cáo biểu ngữ và cửa sổ bật lên trên trang web thương mại điện tử của bạn.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là chìa khóa quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử. Việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến giúp thương hiệu của bạn nổi bật và thu hút sự chú ý của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ. Thêm vào đó, các đề xuất được cá nhân hóa, chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu và nội dung có liên quan sẽ tạo được sự kết nối mạnh mẽ hơn với từng khách hàng so với các chiến dịch tiếp thị đại trà.
Một số cách khác để cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua cá nhân hóa bao gồm:
-
Đề xuất sản phẩm: Đề xuất các mặt hàng cho khách hàng dựa trên các đơn hàng trước đây, lịch sử duyệt web hoặc sở thích tương tự của họ. Điều này cũng đảm bảo bạn có được các đơn hàng từ những khách hàng lặp lại.
-
Chương trình khuyến mãi và giảm giá được nhắm mục tiêu: Gửi các ưu đãi cá nhân hóa cho các sản phẩm mà khách hàng hiện tại của bạn có thể quan tâm.
-
Tin nhắn sinh nhật tự động và ưu đãi đặc biệt: Việc nhớ đến và trân trọng khách hàng của bạn là một trong những cách tốt nhất để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
5. Triển Khai Chương Trình Khách Hàng Trung Thành
-
Ví dụ: Sephora cung cấp cho khách hàng của mình một chương trình khách hàng trung thành ba cấp độ dựa trên số tiền họ chi tiêu hàng năm. Những phần thưởng này bao gồm quà tặng sinh nhật miễn phí ở cấp độ cơ bản đến dịch vụ trang điểm miễn phí ở cấp độ cao nhất.
-
Phần mềm: Smile.io cung cấp phần mềm cho phép các thương hiệu thương mại điện tử tùy chỉnh hệ thống phần thưởng, chương trình giới thiệu và các cấp độ VIP, đồng thời cung cấp tiếp thị qua email tự động để tăng cường sự tham gia của khách hàng.
Việc triển khai chương trình khách hàng trung thành, nơi khách hàng kiếm điểm cho mỗi lần mua hàng, là một quyết định sáng suốt trong việc giữ chân khách hàng. Chương trình này cũng có thể là một cách tuyệt vời để thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành. Việc cung cấp các đặc quyền độc quyền và cơ hội hoàn tiền hoặc giảm giá trong tương lai có thể nâng cao mức độ tham gia của khách hàng. Giống như việc trở thành thành viên của một câu lạc bộ độc quyền.
Dưới đây là một số loại chương trình khách hàng thân thiết mà một cửa hàng trực tuyến có thể triển khai:
-
Hệ thống tích điểm: Khách hàng có thể tích lũy điểm từ mua hàng, viết đánh giá và các hoạt động khác, sau đó đổi điểm này để nhận giảm giá, sản phẩm hoặc ưu đãi đặc biệt.
-
Chương trình phân cấp: Cung cấp các lợi ích và phần thưởng ngày càng cao dựa trên mức độ chi tiêu khác nhau hoặc mức độ tương tác của khách hàng.
-
Chương trình dựa trên giá trị: Cung cấp cho khách hàng quyền truy cập độc quyền vào các đợt giảm giá, ra mắt sản phẩm sớm, hoặc các ưu đãi được cá nhân hóa.
6. Chiến lược Retargeting và Giỏ hàng bị bỏ quên
Ví dụ: Boohoo sử dụng các trò chơi và câu đố hấp dẫn trong email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên để thu hút khách hàng. Ví dụ, khách hàng được yêu cầu “cứu” danh sách mong muốn của họ bằng cách tìm kiếm các ưu đãi ẩn hoặc tham gia các trò chơi ghép hình nhanh để mở khóa các ưu đãi đặc biệt.
Phần mềm: CartStack tận dụng dữ liệu thời gian thực để gửi nhắc nhở qua email kịp thời, tối đa hóa tiềm năng chuyển đổi khách hàng.
Quảng cáo Retargeting và Email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên là hai công cụ tiếp thị mạnh mẽ có thể giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng cho cửa hàng thương mại điện tử của mình.
7. Xuất sắc trong Dịch vụ Giao hàng
Ví dụ: ASOS cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí vào ngày hôm sau cho đơn hàng từ £30 trở lên, vượt quá mong đợi của khách hàng. Họ cũng cung cấp dịch vụ đổi/trả hàng miễn phí trong vòng 30 ngày sau khi mua hàng được giao.
Phần mềm: Nền tảng ShipStation được sử dụng để thực hiện đầy đủ các đơn hàng từ nhiều kênh, tạo nhãn vận chuyển, theo dõi thời gian thực và tích hợp với các nhà vận chuyển.
Trong thời đại mua sắm trực tuyến bùng nổ, tốc độ giao hàng và quy trình đổi trả đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Khách hàng ngày nay mong muốn nhận được sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi và dễ dàng đổi trả nếu sản phẩm không phù hợp. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình vận chuyển, hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ giao hàng uy tín và thiết lập chính sách đổi trả rõ ràng, minh bạch.
Giao hàng nhanh chóng thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích cực và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Quy trình đổi trả dễ dàng mang đến sự an tâm, khuyến khích mua sắm và nâng cao độ hài lòng.
Đảm bảo dịch vụ logistics tối ưu đáp ứng mong đợi của khách hàng có thể được thực hiện bằng cách:
-
Cập nhật theo dõi thời gian thực: Cung cấp cập nhật theo dõi chi tiết qua email hoặc thông báo từ ứng dụng để khách hàng có thể theo dõi đơn hàng của mình từng bước một.
-
Cổng tự phục vụ đổi/trả hàng: Cung cấp một nền tảng trực tuyến nơi khách hàng có thể khởi động quy trình đổi/trả hàng hoặc lựa chọn các tùy chọn trao đổi mà không cần liên hệ với dịch vụ khách hàng.
-
Chính sách đổi/trả hàng rõ ràng và ngắn gọn: Làm cho chính sách đổi/trả hàng của bạn dễ tiếp cận, phác thảo các khung thời gian, tiêu chí đủ điều kiện, và tùy chọn hoàn tiền hoặc trao đổi bằng ngôn ngữ đơn giản.
Câu hỏi thường gặp
“4C” của sự trung thành của khách hàng là gì?
Có 4 loại khách hàng trung thành mà doanh nghiệp thương mại điện tử có thể phân loại (hay được biết đến với bốn “C” này). Đó là Captive, Contented, Convenience-seekers and Committed Customers
Việc hiểu bốn chiều này có thể giúp doanh nghiệp thương mại điện tử phân đoạn cơ sở khách hàng của họ và điều chỉnh các chương trình trung thành để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của mỗi nhóm.
Các chỉ số phổ biến để đo lường sự trung thành của khách hàng là gì?
Để đo lường sự trung thành của khách hàng, bạn có thể sử dụng một hoặc tất cả các chỉ số sau đây:
-
Tỷ lệ bỏ khách hàng (tỷ lệ của các khách hàng ngừng mua hàng)
-
Điểm NPS (Net Promoter Score)
-
Tỷ lệ mua hàng lặp lại
-
Giá trị suốt đời của khách hàng
Kết luận
Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử không phải là một nhiệm vụ dễ dàng và đòi hỏi sự kiên trì lâu dài. Tuy nhiên, bằng cách xây dựng chiến lược bài bản và thực hiện đúng đắn, bạn có thể gặt hái thành quả xứng đáng: một cơ sở khách hàng trung thành không chỉ mua sắm thường xuyên mà còn khuyến khích và ủng hộ thương hiệu của bạn.
