Với vô vàn thương hiệu trên thị trường, doanh nghiệp của bạn sẽ phải nỗ lực hết mình để tiếp tục nằm trong danh sách lựa chọn của khách hàng cho lần mua sắm kế tiếp. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại, cách tiếp cận “one size fits all” đã không còn phù hợp. Do đó, thương hiệu nên cân nhắc một chiến lược linh hoạt hơn để nâng cao sự kết nối với khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh số.
Tại sao doanh nghiệp bán lẻ cần kết nối với khách hàng?
Duy trì kết nối với khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp bán lẻ. Các thống kê của Gallup đã chỉ ra rằng: Những khách hàng tương tác với thương hiệu thường xuyên sẽ đóng góp nhiều hơn 23% so với mức chi trung bình của một khách hàng cho thương hiệu.
Tuy bước đầu doanh nghiệp đã đầu tư nguồn lực để gia tăng tương tác và nâng cao sự kết nối với khách hàng nhưng vẫn cần sự hỗ trợ về công nghệ để những kết nối này thêm sâu sắc và có thể đem lại doanh số. Hai công cụ tiềm năng mà doanh nghiệp có thể cân nhắc trên hành trình chinh phục khách hàng gồm: (1) kênh giao tiếp chính thống với khách hàng – Master Channel và (2) hệ thống dữ liệu khách hàng .
Sự kết hợp của Master Channel và nền tảng dữ liệu khách hàng
Theo Harvard Business Review, chi phí bỏ ra để mang về khách hàng mới sẽ cao gấp 5-25 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại. Đó cũng là lý do mỗi doanh nghiệp đều luôn ý thức việc chăm sóc và duy trì kết nối để tạo sự gắn kết với khách đã mua hàng.
Với Master Channel, người mua sẽ nhận được sự chăm sóc đầy đủ và giao tiếp dễ dàng hơn với doanh nghiệp. Ứng dụng này cũng giúp doanh nghiệp tăng tỉ lệ tương tác để tạo kết nối bền chặt hơn. Từ đó, góp phần giữ chân khách hàng lâu dài, xây dựng lòng yêu thích thương hiệu và hướng đến mục tiêu gia tăng doanh số.
Muốn Master Channel phát huy toàn bộ thế mạnh của mình, doanh nghiệp cần hiểu rõ về tệp khách hàng hiện hữu để đưa ra những chiến dịch marketing được cá nhân hóa nhằm phục vụ và đáp ứng chính xác mong muốn của họ. Lúc này, nền tảng dữ liệu khách hàng chính là công cụ giúp doanh nghiệp có đủ dữ liệu cơ sở để cung cấp cho khách hàng những đề xuất vượt trên cả mong đợi.
Nền tảng dữ liệu khách hàng đang là xu thế của các ông lớn ngành bán lẻ bởi khả năng hợp nhất dữ liệu từ Online đến Offline vào một nơi an toàn trong thời gian thực, cung cấp cái nhìn toàn cảnh về khách hàng. Ba loại dữ liệu khách hàng chính gồm:
- Dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu hành vi
- Dữ liệu giao dịch
Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy 3 chiến lược để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng Master Channel với sự trợ giúp của nền tảng dữ liệu khách hàng.
1. Tăng tỷ lệ tương tác với tin nhắn cá nhân hóa
Thay vì gửi tin nhắn hàng loạt với nội dung kiểu “one size fits all” gây phiền nhiễu, doanh nghiệp có thể tự tạo các chiến dịch gửi tin với thông điệp riêng cho từng đối tượng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hồ sơ được phân khúc từ nền tảng dữ liệu khách hàng để nâng cao chiến lược gửi tin nhắn của mình. Dữ liệu sẽ được phân khúc dựa trên:
- Tuổi và giới tính
- Hành vi hoặc sở thích cụ thể
- Vị trí địa lý
- Nghề nghiệp hoặc chức vụ
- Hành vi mua hàng
Với các phân khúc khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp hơn với người tiêu dùng, tạo kết nối sâu sắc với họ.
Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn qua Master Channel Zalo với kịch bản cá nhân hóa.
Lấy ví dụ trong chiến dịch thúc đẩy doanh số bán hàng cho ngày 8/3, một doanh nghiệp bán lẻ thời trang có thể áp dụng kịch bản cá nhân hóa với thông điệp riêng cho khách hàng nam và nữ. Cách làm này vừa chạm đúng nhu cầu của khách vừa nâng cao thiện cảm của họ dành cho thương hiệu.
2. Giải bài toán tối ưu chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp bán lẻ
Khi làm việc với doanh nghiệp bán lẻ chuỗi lớn như CellphoneS, Pango team nhận thấy các doanh nghiệp có tuổi đời trên 5 năm thường đã đầu tư vào Digital và tiếp cận được một lượng khách hàng lớn, một phần trong đó đã trở thành thông tin lead hoặc thông tin khách mua hàng.
Vì vậy, việc đổ tiền vào Digital không còn là phương án được ưu tiên của CellphoneS vì chi phí cao. Việc tái sử dụng dữ liệu sẽ hợp lý hơn rất nhiều.
“Khi triển khai PangoCDP, với dữ liệu người dùng đã tích lũy 13 năm, CellphoneS có thể xây dựng kịch bản tiếp cận thông qua những kênh tương tác trực tiếp có chi phí tối ưu hơn như Master Channel” – Thịnh Nguyễn, Vice President of Marketing tại CellphoneS.
Ví dụ: Dữ liệu của khách hàng A ghi nhận người này đã từng mua iPhone 12 tại cửa hàng CellphoneS và đang quan tâm đến thông tin ra mắt iPhone 14. Ngay khi mẫu iPhone này có sẵn ở cửa hàng, CellphoneS có thể gửi tin nhắn mời người này đến trải nghiệm sản phẩm.
Bên cạnh đó, thông qua chức năng phân khúc dữ liệu, CellphoneS có thể tạo ra các kịch bản (use cases) trong việc Upsell & Cross-Sell bằng cách đề xuất những sản phẩm liên quan.
Ví dụ: Với khách hàng đã mua laptop ở CellphoneS, những quảng cáo liên quan đến chuột máy tính, bàn phím cơ, headphone sẽ được đẩy đến những tập khách hàng này. Đây là một cách giúp doanh nghiệp thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Từ đó, tạo kết nối với người tiêu dùng và góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng.
3. Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả với Master Channel
Những khách hàng có sự gắn kết sâu sắc với thương hiệu thường tạo ra lợi nhuận ổn định và mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Sự gắn kết này có thể được xây dựng thông qua những trải nghiệm khó quên tại kênh Master Channel của doanh nghiệp.
Một số doanh nghiệp bán lẻ như Couple TX đã ứng dụng PangoCDP để thu thập dữ liệu mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua sắm tại cửa hàng trên Master Channel Zalo.
Bên cạnh đó, Lucky Wheel cũng là một hoạt động phổ biến được nhiều cửa hàng bán lẻ sử dụng để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Với Master Channel, các chiến dịch như thế này chỉ mất khoảng 3-5 ngày vận hành tự động hoàn toàn kèm theo báo cáo toàn diện về hiệu quả từ Online đến Offline.
Nhìn xa hơn, những chương trình này bên cạnh việc chăm sóc và nâng cấp trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự gắn kết, còn có khả năng làm giàu nguồn dữ liệu, phục vụ cho những chiến dịch bán hàng thông qua Master Channel trong tương lai.
